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买18件衣服旅游后退货?淘宝卖家如何应对恶意买家行为


最近淘宝一位买家的“骚”操作冲上了新闻热搜。

利用平台“七天无理由退款”的规则,一位淘宝买家五一前在淘宝店下单买了18件衣服,并在五一过后又申请退货退款。卖家很好奇退货原因,加对方微信翻看其朋友圈才知道,对方竟然在五一期间和朋友穿着店里的衣服去西藏旅游了。

那么问题来了,是不是所有的买家就可以利用“七天无理由退货”的规则在淘宝店里买了退、退了买,一辈子不用买衣服还能穿新衣服了?

这种买家的恶意行为若不规范必将引来更多的效仿者,打乱市场秩序。

此外淘宝、天猫商家在经营过程中,还会遇到要求“好评返现”、“差评勒索”、“要求退款不退货”的一系列恶意行为,对于此类恶意买家,往往都是组团作案,卖家一旦妥协,会引来更多的差评要挟,最终导致财货两失,店铺因此被关闭。

那么对于淘宝天猫商家来说,碰到恶意买家行为该如何处理呢?

使用云标签标记恶意买家

通过云标签,淘宝天猫平台可以将消费者进行分层管理,目前云标签中恶意退款情景共有七个子标签,分别是:

退货少件

退货调包

退货信息虚假

不当获取运费险

退货不符合商品完好

已收到货仅退款

同凭证反复举证

卖家可以对买家的恶意行为打标签,平台会根据大数据进行判定,一旦打标判定成立,系统将启动对订单的全面保护,打标订单将不计入售后指标,同时对买家的恶意行为做出相应处置,限制买家账号权限来保护更多商家的权益。

云标签开通后的使用路径为:点击【千牛】-【举报】-【云标签】进入云标签产品页面。

如何拒绝买家的退款申请

买家退款的前提是不影响商家的二次销售,那么拒绝不合理的退款申请呢?

第一步:进入店铺后台"退款管理"页面,找到对应的退款交易查看退款详情,在退款详情页面提醒规定时间内及时点击"拒绝退款申请"。

第二步:选择拒绝原因,填写拒绝说明,并上传有效凭证,如果是误操作,可以点击"取消并返回”

第三步:积极联系买家协商,并关注退款状态和退款超时,若一直未协商一致,规定时间后可在退款详情页面点击"要求淘宝客服介入处理" ,淘宝客服会在4-6个工作日内帮助介入处理。

如何处理买家的恶意差评

方法1:

卖家中心---评价管理,查看来自买家的评价,选择投诉的对应评价信息,点击投诉主评,进入页面按提示操作。

方法2:

登录规蜜---投诉---不合理评价进行在线提交恶意评价信息及证据,提交之后审核时间为1-3个工作日。

规蜜投诉入口:https://guimi.taobao.com/

寻求媒体帮助

本次微博退货事件,就是淘宝卖家寻求媒体直接曝光这种恶意行为,本是一种迫于无奈之举,但由于新闻媒体披露了卖家的淘宝店铺,在网上起到了非常好的营销效果,目前同事件微博阅读已达4.5亿次,讨论5.6万条,卖家的淘宝店铺粉丝涨到了近20万。

开天猫店降低售后成本

《新电商法》法规中明确规定平台不得删除评价,所以平台针对原投诉成立删除的评价处置方式变更,将评价改为折叠处理。

在此建议淘宝卖家向天猫店发展转型,由于天猫店没有“中差评”制度,可以降低隐形的售后成本,防止出现一个差评毁掉一家店的情况。

最后希望这样平台能对恶意买家加大打击,营造一个良好的经营环境,合理维护电商卖家的权益。


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