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DSR下滑的原因与分析


商家都知道DSR的重要性,但是却不知道它具体影响着什么,又是如何判断是否低于行业平均水平的呢?

我们先聊一下DSR是从哪几个维度让客户评价的:“宝贝与描述相符”、“卖家服务态度”、“物流服务的质量”着三项就是评判的基础标准。从中就可以体现出三个问题:①收到的产品和详情页所描述的是否一致;②客服的售前售后是否让人满意;③整个物流的速度和服务是否让人满意。

从以上的问题中就可以提炼出整体的体验感是否舒适,如果你的服务没有同行业的做的好,DSR动态评分下滑该怎么办?

首先,检查“宝贝与描述相符”。

看一下这一项评分的评判,检查自己的详情页是否和文字描述的内容一样,是否属实。还要去了解淘宝之所以把这一项作为一个考核的原因在哪里?我们可以自行理解,因为在淘宝上面是一图为主,消费者不可能实实在在的感受产品的质量,所以就需要我们在做图片和描述的时候要符合实际情况,不要一味的夸张扩大。这样,当消费者收到产品的时候,发现差距太大,当然不会有好评,各种不满意就会有很多的退货,不光评分低,自己的转化也会变低。

所以为了避免以上的情况,我们注意在编辑详情页的时候,要结合产品的实际情况,尽量不要对图片做过多的调整修饰,对于细节也要展示好,就好比:女装,要是有模特图,最好标明模特的身高体重等,可以给消费者一个间接的参考。

其次,检查“卖家服务态度”

这个评分就是根据客服的态度来的,一般不出现太多的问题,售前就只需要正常的回答客户的问题,最重要的是售后服务,如果客户出现不满意的情况,我们一定要及时的答复,因为只要我们态度有一些迟疑或者不耐,都会给客户非常不好的体验感,客户自然就会给我们打个低分。

最后,检查“物流服务的质量”。

这个是一个大的难题,因为快递公司不同,有的时候给因为一些客观原因,我们也没有办法解决的时候,很容易让客户产生不好的体验。所以不要为了省钱选择晓得快递公司,从仓库打包出库,快递员揽件,运输途中再到签收,这都是自己不能时时掌控的,所以也是最容易出事的,就比如:①包裹在运输中,却一直不更新状态;②明明未收到货,却显示已经签收:③未收到短信,但是包裹已经放到了门房;④包装变形,商品损坏等等。

不管什么原因,客户只会找你,而不会去找快递公司,所以,面对这些问题,一定要及时的回复,和客户协商找到一个好的解决方式,避免出现低分的情况。


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