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作为售前客服,有哪些引导小技巧?


天猫店铺售前客服的主要工作一般为接待咨询客户,解决客户全部困难疑惑并引导成交的过程。而成为一位优秀的售前客服,除了具备良好的心理素质外,还要具有引导技巧让客户尽可能的认可店铺的产品从而提高转化。那么作为售前客服,有哪些小技巧引导呢?

第一种,正在犹豫的客户。

对于这种情况我们要积极的引导,通过前期的交流解决客户的顾虑,要主动去引导:

1、“饥渴式”销售

人都有一种越得不到的越想要的心理,作为售前客服,要抓住客户的这种心理,来促成转化。就例如:这个宝贝已经是最后一个了短期内可能也不会再进新货,亲现在不买就没有了哦。又或者:今天是店铺优惠的最后一天了哦,希望亲把握住最后的时间哦,之后就没有这样的大折扣了哦。只要引导的好,肯定会有客户下单的。

2、从客户的角度出发

有一些顾客买东西喜欢纠结,可能已经放入购物车了但是又会去货比三家或者是纠结宝贝的颜色等问题,而这个时候作为售前客服就不能去聊价格或者其他的,就应该从客户的角度出发,为他考虑各种颜色该怎么配色,哪种样式好看,卖的比较好,给他一定的推荐,但是又不能说,就这件好,你买这件。还是要就给客服一定的思考空间,从侧面去鞭策客户。

3可以先“试用看看”

因为有些客户害怕买到假货,所以对产品没有信心,这个时候,就可以引导客户先买一点试用装,感受一下,虽然这样做订单可能会变少,但是只要客户的体验好,肯定会再次购买的,或者推荐给其他人购买的。

4、利用反问来回答客户

这种适合客户问的产品你正好没有的情况下,那我们就可以通过反问的方式,给客户更多的一个选择,就例如:客户问有没有还有没有白色的裙子,售前客服就不要直接回答没有,而应该说抱歉,我们这款宝贝的白色现在是售空的,不过我们有黑色、粉色、黄色,在这几种颜色中,亲比较喜欢哪一种呢?这样就可以把客户引导到其他产品上面。

第二种,拍下却还未付款的客户。

1、要去突出产品的优势

有的客户可能会比较犹豫,拍下后不想购买的原因也有很多,可能又被其他的什么物品吸引,这样的情况也是比较常见的,这个时候客服就要先去联系客户,先去了解客户没有付款的原因是什么,然后通过原因去宣传我们产品的优势在哪里,从而引导成交。

2、适时主动出击

有些客户,可能一次性成交的数额比较大,然后余额不足的情况也是时有发生,这时有的客户会来你联系晚点在拍,有的不会联系,这个时候可以给客户预留一天的时间,如果还没有成交,就可以来通过旺旺或者电话联系一下客户,询问一下具体的情况,尽量的引导成交。



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